Im Laufe der Jahrzehnte ist das Angebot an digitalen Finanzprodukten bei etablierten Banken oft zur Unübersichtlichkeit angewachsen. Sie sind gefordert, den Kunden eine stringente Produktpalette zu bieten und ihnen über attraktive User Interfaces ein gleichermassen einfaches sowie attraktives Digital und Mobile Banking zu bieten. Der Druck vom Markt ist momentan besonders hoch.
Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen oder die Qual der Wahl: Konsumenten empfinden eine Vielzahl von Möglichkeiten häufig nicht als Chance, sondern als Belastung. Schliesslich sind sie selbst gefordert, Konditionen zu vergleichen, sich für eine Option zu entscheiden und damit zugleich eine Vielzahl anderer, möglicherweise ebenfalls attraktiver Angebote auszuschliessen. Gerade in der heutigen Situation, in der die Konsumenten darauf angewiesen sind, so viel wie möglich digital von daheim aus zu erledigen, ist eine Vereinfachung oberstes Gebot. Denn oftmals ergab sich in der Vergangenheit die Breite eines Angebots nicht aus dem Bestreben, dem Kunden eine grosse Vielfalt zu bieten, sondern resultierte aus dem falschen Bestreben, möglichst viele Leistungen anzubieten, ohne deren Relevanz kritisch zu prüfen.
Komplexe Strukturen und Produkte
Zurückführen lässt sich diese Unübersichtlichkeit auf zu viele und untereinander nicht synchronisierte Systeme und Apps für digitale Angebote, die sich im Lauf der Jahre aus zahlreichen «schnellen», voneinander unabhängigen Projekten angesammelt haben. Wie gross die Herausforderungen auf der einen Seite und die Potenziale im Sinne von Synergieeffekten auf der anderen Seite sind, dokumentiert beispielsweise der Verschmelzungsbericht von Commerzbank und comdirect. Die Banken verfolgen einen Mobile-first-Ansatz: «Durch den stetigen Ausbau des Self-Service-Angebots ermöglicht die Mobile App eine einfache Bedienung durch die Kunden, den einfachen Zugang zu Bankprodukten und wird zunehmend zur ersten Anlaufstelle für Kundenanliegen» Seite 44 des Berichts).
Digital und Mobile Banking verlangen nach Vereinfachung
Digital und Mobile Banking macht vieles einfacher, wenn man es richtig macht, – auch Finanztransaktionen in Zeiten von Corona. Insofern animieren Finanzinstitute diesseits und jenseits des Atlantiks ihre Kunden dazu, es sich (und ihnen selbst) leichter zu machen, indem sie ihre Geschäfte online erledigen. Gefragt, ob die Deutschen durch die Krise digitaler werden, antwortete N26-Gründer Valentin Stalf vor wenigen Tagen: «Durch die Krise probieren viele Menschen digitale Angebote aus. […] Insbesondere ältere Menschen lernen dadurch die Vorteile des Online-Handels kennen, auf die sie sicher nach der Krise nicht mehr verzichten wollen werden.» Waren die Kunden der Challenger-Bank bei ihrem Markteintritt im Durchschnitt Mitte 20, sind sie mittlerweile Anfang 30. Die Tage komplizierter Spartenprodukte, die in der Filiale lang und breit erklärt werden müssen, scheinen definitiv gezählt zu sein.
