Ebenso wie die Kommunikation über Messenger nach und nach einen erheblichen Teil des E-Mail-Verkehrs abgelöst hat, erleben wir nun auf ähnliche Art und Weise einen weiteren Evolutionsschritt im Digital Banking: Das Mobile Banking über eine App wird um Conversational ergänzt. Transaktionen und der Abruf von Informationen über einen geschlossenen Bereich werden um einen natürlichen Austausch erweitert – daher der Name «Conversational» (Konversation, Unterhaltung). Zeichnet sich das klassische Online Banking dadurch aus, dass die Anwender jederzeit bequem mit dem eigenen Endgerät auf ihre Konten zugreifen sowie Finanztransaktionen auslösen können, versetzt der neue Ansatz Finanzinstitute in die Lage, die Kundenbeziehungen individuell zu gestalten und zu festigen. Der Clou: Durch Messaging und den wohl dosierten Einsatz von Chat Bots wird die Beratung effizienter, da sich der Bankmitarbeiter mit mehreren Kunden gleichzeitig austauschen kann.
Angebote im Alltag der Bankkunden platzieren
Wenn Banken ihre Angebote in persönlichen Nachrichten über die Kanäle ausspielen, die die Kunden in ihrem Alltag nutzen, sind die Empfänger eher geneigt, sich damit auseinanderzusetzen. Die so begonnene Konversation können sie ohne Medienbrüche auf einer proprietären Messaging-Plattform fortsetzen und abschließen. Das Kundenerlebnis gewinnt dadurch, denn das Finanzinstitut liefert relevante Angebote im passenden Moment und geeigneten Kontext. Der unkomplizierte Austausch animiert dazu, Kontakt mit der Bank aufzunehmen. Allerding erlauben es die sensiblen Finanztransaktionen nicht, populäre Messaging-Dienste durchgängig in der Standardkonfiguration zu nutzen: Über Cloud Services sind die Daten nur unzureichend geschützt, während eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung die regulatorisch vorgeschriebene Dokumentation der Konversation verhindert.
Sichere Konversation ohne großen Implementierungsaufwand
Den vollen Nutzen der Dienste erschliessen sich Banken mit proprietären Conversational-Banking-Lösungen. Sie adaptieren die Interfaces und Kommunikationslogik der bekannten Chat-Programme und lassen sich im Bankenumfeld bedenkenlos einsetzen. Dabei kann die Mobile Banking App eines Instituts als Container für den Austausch mit dem Kunden dienen. Der Austausch wird in einem Messenger-Dienst begonnen, der sich über Business APIs anbinden lässt, und in einer sicheren, gehärteten Umgebung fortgesetzt, die den Bankenstandards entspricht.
Damit unsere Kunden das Conversational Banking frühzeitig und kostengünstig implementieren können, bieten wir es als SaaS-Lösung an. Erste Schritte sind so schnell getan und verbessern die Customer Experience spürbar. Pilotprojekte sorgen für Aufmerksamkeit und ermöglichen dem Institut, mit neuen Funktionen für mehr Komfort und einen intensiveren Austausch die Wettbewerbsposition zu stärken sowie Kunden enger zu binden. Realisiert auf einer offenen Plattform, bleibt es flexibel, um gewandelte Kundenbedürfnisse rasch aufzugreifen und neue Angebote zu integrieren. Die dank Conversational gefestigte Beziehungsqualität bildet nicht nur ein verlässliches Band zwischen Bank und Kunde, sondern bietet auch eine hervorragende Grundlage für Vertriebserfolge – eine Investition, die sich schnell rechnet.
