Knappes Personal, veraltete Technik, inkompatible Systeme, händisches Abtippen von online ausgefüllten Formularen. Hinzu kommen lange Genehmigungsprozesse und überbordende Dokumentationspflichten: Kein Wunder, dass viele Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung von den internen Abläufen frustriert sind. Könnte Künstliche Intelligenz (KI) in der Verwaltung die Lösung für effizientere und damit bürgerfreundlichere Behörden sein? An welcher Stelle zwischen Fax und Chatbot wir stehen und welche Hürden zu meistern sind, lesen Sie im Folgenden.
Die öffentliche Verwaltung in Deutschland steht vor gewaltigen Veränderungen. Sie soll digitaler und bürgerfreundlicher werden. Obwohl das Online-Zugangsgesetz (OZG) die Behörden dazu verpflichtet, Leistungen digital anzubieten, können die Bürger viele Anliegen noch immer nur persönlich und mit großem bürokratischem Aufwand erledigen. KI in der Verwaltung kann hier als Turbo wirken. Intelligente Systeme können Anfragen automatisiert bearbeiten, komplexe Datenanalysen durchführen und so Entscheidungen beschleunigen, verbessern und nachvollziehbarer machen.
Digitalisierungsinitiativen, der demografische Wandel wie auch die Zunahme an Verwaltungsaufgaben begründen den Einsatz von KI in der Verwaltung.
Wie kann die Verwaltung die Hürden auf dem Weg in eine intelligente, digitale Zukunft meistern?
Zweifellos lauern auf dem Weg in die intelligente, digitale Zukunft viele Hindernisse: Selbst die beste KI in der Verwaltung wird daran scheitern, uneinheitliche und unvollständige Daten zusammenzuführen. Organisatorisch streng voneinander getrennte Systeme machen jeden Zugriff durch KI-Systeme zur Verhandlungssache zwischen Behörden. Datenschutzregeln verhindern das Zusammenführen und Weiterverarbeiten vorhandener Daten.
Viele Behörden arbeiten noch mit veralteten IT-Systemen, die nicht für die Anforderungen der Digitalisierung ausgelegt sind. Und wo die digitale Basis fehlt, helfen KI-Systeme in der Verwaltung nicht weiter. Zudem fehlt es an qualifizierten IT-Experten, die Systeme entwickeln und implementieren können. Erschwerend kommt hinzu, dass die rechtlichen Rahmenbedingungen für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung in vielen Bereichen noch unklar sind.
Ist KI schon so weit, sinnvoll in der Verwaltung eingesetzt zu werden?
Angesichts der vielen Hindernisse stellt sich eher die umgekehrte Frage: Sind die Behörden schon so weit, KI sinnvoll einzusetzen? An sinnvollen Anwendungen sollte es jedenfalls nicht scheitern, wie zahlreiche Beispiele belegen: Einige Städte nutzen bereits intelligente Systeme, die Verkehrsströme in Echtzeit analysieren und Prognosen erstellen, um den Verkehr besser zu steuern und Staus zu reduzieren.
Intelligente Tools können beispielsweise Anträge auf Arbeitslosengeld automatisiert bearbeiten, Bauanträge analysieren und Empfehlungen für die Entscheidung geben oder bei Förderanträgen helfen. Virtuelle Agenten werten Anfragen von Bürgern aus und erklären die notwendigen Schritte zur Bearbeitung. KI-basierte Dialogsysteme, die Anfragen klassifizieren, selbstständig beantworten oder an die zuständigen Stellen weiterleiten, ermöglichen den Kontakt zu Behörden auch außerhalb der Dienstzeiten. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern zugleich auch die Zufriedenheit der Bürger.
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Wie kann KI die Barrierefreiheit und Effizienz in der öffentlichen Verwaltung verbessern?
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Barrierefreiheit. KI-gestützte Schnittstellen erlauben es Menschen mit verschiedenen Einschränkungen, einfacher mit der Verwaltung zu interagieren. Seh- oder hörgeschädigte Personen können mit Sprach- und Texterkennungssystemen die Angebote der öffentlichen Verwaltung nutzen.
Darüber hinaus lassen sich Verfahren in der Verwaltung mit KI so anpassen, dass Behörden proaktiv auf den Bürger zugehen können. Werden Formulare zum Beispiel automatisch vorbefüllt, kann dies den administrativen Aufwand für die Bürger – und auch für die Verwaltungsmitarbeiter – signifikant reduzieren. KI trägt somit in der Verwaltung dazu bei, die öffentliche Behörde nicht mehr nur als bürokratisches Organ zu sehen, sondern als einen modernen, effizienten und kundenorientierten Dienstleister. Das stärkt das Vertrauensverhältnis zwischen Bürgern und Behörden.
Wie entlasten Softwarelösungen die Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung?
Intelligente Software kann nicht nur den Umgang der Bürger mit den Behörden erleichtern, sondern auch die Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung entlasten. Dies erscheint dringender denn je, zumal der demografische Wandel einen dramatischen Rückgang der Zahl der Verwaltungsmitarbeiter innerhalb der kommenden Jahre erwarten lässt: Ein Rückgang von 30 % Verwaltungsmitarbeitenden bis 2030 wird prognostiziert. Auf der anderen Seite nehmen die Aufgaben der Verwaltung zu – sei es durch die gestiegene Anzahl an Gesetzen und Verordnungen, Migration oder dem Wunsch der Bürger nach weniger Aufwand durch Online-Angebote.
Regelmäßig wiederkehrende Tätigkeiten in Behörden, die bisher manuell erledigt werden mussten, lassen sich durch den Einsatz von KI effizienter gestalten. So können etwa dokumentenintensive Prozesse durch intelligente Texterkennung und -verarbeitung automatisiert werden. Das manuelle Erfassen von Daten aus Anträgen oder Formularen wird dadurch obsolet. Auch das automatische Sortieren eingehender Dokumente und E-Mails anhand ihres Inhalts oder Betreffs ist ein Beispiel dafür, wie KI in der Verwaltung die Verarbeitung von Information verbessern kann.
Befreit von zeitraubenden und fehleranfälligen Tätigkeiten können die Verwaltungsmitarbeiter ihre Fähigkeiten in komplexeren und kreativen Aufgabenfeldern einsetzen. Da KI-Programme nach einheitlichen Kriterien arbeiten und weniger anfällig für individuelle Schwankungen sind, ermöglichen sie nicht nur eine gleichbleibend hohe Qualität der Arbeitsergebnisse, sondern bearbeiten die Anliegen der Bürger darüber hinaus fair und transparent.
Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können Verwaltungsprozesse sukzessive optimiert werden.
Wie kommen Behörden in die KI-Welt?
Der Einstieg der Behörden in die KI-Welt sollte schrittweise erfolgen. Am Beginn des Prozesses steht eine Bestandsaufnahme der aktuellen IT-Infrastruktur und der vorhandenen Datenbestände. Je nachdem, wie groß die Defizite sind, muss zunächst die geeignete IT-Infrastruktur geschaffen werden, um digitale Prozesse zu ermöglichen. Anschließend sollten die Bereiche identifiziert werden, in denen KI-Systeme den größten Nutzen bringen können.
Idealerweise übernimmt der neue Mitarbeiter „KI“ im ersten Schritt Aufgaben wie die Automatisierung von Routineprozessen und bereitet Entscheidungen vor. Im Rahmen von Pilotprojekten können KI-Systeme in einzelnen Bereichen erprobt und weiterentwickelt werden. Der Austausch mit anderen Behörden und Experten kann wertvolle Erkenntnisse für die eigene KI-Strategie und -Umsetzung liefern.
Fazit: KI kann die öffentliche Verwaltung transformieren
KI hat das Potenzial, die öffentliche Verwaltung grundlegend zu transformieren und sie effizienter, bürgerfreundlicher und zukunftsfähiger zu machen. Der Weg dahin birgt jedoch einige Herausforderungen und erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Mit dem richtigen Know-how und einer klaren Strategie kann KI aber zu einem wichtigen Baustein für eine moderne Verwaltung werden.
