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20. Juli 2021
Mit hybriden Kundenerfahrungen das richtige Gleichgewicht finden
Die Zukunft der hybriden Beratung
Digital Banking
Customer Experience
René Raabe, CREALOGIX Global Segment Lead Wealth
René Raabe
Global Segment Sales Lead Wealth

Die digitale Innovation in der Vermögensverwaltung wird sich nach der Pandemie voraussichtlich beschleunigen – aber der wahre Mehrwert liegt im richtigen Gleichgewicht zwischen digitalen und persönlichen Dienstleistungen.

Wir durften dazu im jüngsten Forrester Report mit dem Titel Wealth Management Firms Accelerate Digital Investments to Power Hybrid CX einen Beitrag liefern. Der Report beschäftigt sich mit einem Thema, das einen Kernpunkt unserer Vision und Mission als Unternehmen darstellt: digitale Leader im Bereich Finanzdienstleistungen zu schaffen und deren digitale Innovation zu beschleunigen. Wir wissen, dass es beim erfolgreichen digitalen Wandel für Unternehmen in der Vermögensverwaltung nicht nur um Technologie geht, sondern auch darum, Kunden mit hervorragendem digitalen Service einen Mehrwert zu bieten.

Digitalisierung in die Wertschöpfungskette integrieren

Der vom Expertenteam bei Forrester erstellte Report hebt besonders die Art und Weise hervor, in der Vermögensverwalter während der Pandemie einen Impuls in Richtung Online-Kanäle erfahren haben. Darin heißt es, dass

"der Erfolg nach der Pandemie davon abhängen wird, über Kanäle hinweg das optimale Gleichgewicht zwischen menschlicher und digitaler Interaktion zu finden, um eine differenzierte Kundenerfahrung zu schaffen".

Um dieses Gleichgewicht zu erreichen, ist es wichtig, zu verstehen, wo sich digitale Lösungen in die Wertschöpfungskette einfügen lassen.

Der Report bezieht sich auf ein aktuelles erfolgreiches Projekt einer globalen Privatbank für eine digitale Onboarding-Lösung. Diese neue digitale Lösung ermöglichte es Kunden, ihre Identität über einen Videoanruf bei einem Kundenberater zu bestätigen und den restlichen Prozess online abzuschließen – einschließlich sicherer digitaler Signaturen für die Vereinbarungen zur Kontoeröffnung. Das ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie digitale Tools und Menschen an den richtigen Stellen in der Wertschöpfungskette platziert werden können. Für Kunden würde es keinen Mehrwert bieten, wenn ihre Kundenberater mehr Zeit mit der administrativen Bearbeitung der Kontoeröffnung verbringen und die manuellen Prozesse für neue und potenzielle Kunden Verzögerungen bedeuten würden. Ein menschliches Element mit einem einfach zu bewerkstelligen Videoanruf ist nicht nur eine effektive Sicherheitskontrolle, es weist auch darauf hin, dass der Service kundenorientiert und persönlich ist. Denn ausgefeilte digitale Tools vereinfachen vielleicht manche Verfahren, Kundenservice hat aber immer noch höchste Priorität.

Differenzierung durch hybride Kundenerfahrungen

Zwei unterschiedliche Aspekte sollten bei hybriden Kundenerfahrungen in der Umsetzung einer Marktdifferenzierung berücksichtigt werden. Der erste Aspekt ist das oben genannte Beispiel – Berücksichtigung der Wertschöpfungskette und wo digitale Kanäle Anlegern und dem Unternehmen hinsichtlich Komfort und Effizienz Vorteile bieten. Ein weiteres Beispiel wäre Secure Messaging, mit dem kurze, schnelle Rückfragen oder Besprechungsanfragen sicher online gemanagt werden können. Für eine komplexere Diskussion über eine Anpassung von Anlagezielen wäre die professionelle Kundenberatung vorteilhafter. Hier ist es das Ziel, nichts von dem Mehrwert zu verlieren, den persönlicher Service bietet, jedoch in jenen Bereichen auf digitale Kanäle umzusteigen, in denen es eine Kundennachfrage gibt oder in denen persönliche, manuelle oder papierbasierte Prozesse keine klaren Vorteile bieten.

Der andere Aspekt einer Differenzierung durch hybride Kundenerfahrung ist sicherzustellen, dass die Hauptunterscheidungsmerkmale des Unternehmens in eine digitale Premium-Lösung integriert sind. Wenn das Unternehmen beispielsweise für seine Kompetenz im Bereich ESG-Anlagen geschätzt wird, könnten maßgeschneiderte digitale Berichte innerhalb der Anwendung diesen Differenzierungsbereich hervorheben. Eine digitale Schnittstelle, die Ihr besonderes Serviceangebot widerspiegelt, kann dabei helfen, Unterscheidungsmerkmale herauszuarbeiten. Denn auf dem Markt könnte es eng werden, wenn nach der Pandemie immer mehr Unternehmen in das Rennen um die Digitalisierung einsteigen.

In einer zunehmend digitalen Welt wird der Online-Seite des Serviceangebots wesentliche Bedeutung zukommen. Hybride Kundenerfahrungen werden Vermögensverwaltern dabei helfen, ihr einzigartiges Wertversprechen festigen zu können. Wir helfen Unternehmen dabei, hervorragende digitale Dienstleistungen umzusetzen, die ihrer Marke entsprechen und ihnen dabei helfen, in einem zunehmend umkämpften Markt hervorzustechen.

Der Report mit dem Titel Wealth Management Firms Accelerate Digital Investments to Power Hybrid CX steht Abonnenten von Forrester zur Verfügung oder kann erworben werden.

In diesem Blog von Forrester erfahren Sie mehr über den Trend hin zu hybriden Services.

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