Schutzbedürftige Anleger sind ein wichtiges Thema, auf das Regulierungsbehörden zunehmend aufmerksam werden. Die Herausforderung für Banken und Finanzinstitute besteht darin, dass das Schutzbedürfnis von Kunden eine breite Palette komplexer und häufig heikler Situationen umfasst. Das macht es schwierig, für alle Situationen angemessene Services zu schaffen. Jüngste Studien zeigen, dass das Schutzbedürfnis von Kunden durch angebotene Services von Finanzinstituten verstärkt werden kann, wenn es nicht berücksichtigt wird.
Wer sind schutzbedürftige Kunden?
Ein schutzbedürftiger Kunde ist eine Person, die aufgrund ihrer persönlichen Umstände besonders gefährdet ist, Schaden zu erleiden, insbesondere wenn eine Bank nicht mit angemessener Sorgfalt handelt. Alle Kunden sind dem Risiko ausgesetzt, schutzbedürftig zu werden, aber dieses Risiko wird durch Merkmale der Schutzbedürftigkeit erhöht. Dazu gehören ein schlechter Gesundheitszustand, zum Beispiel eine kognitive Beeinträchtigung, Lebensereignisse wie neue Betreuungsaufgaben, eine geringe Belastbarkeit, um mit finanziellen oder emotionalen Ereignissen fertig zu werden, und geringe Fähigkeiten, zum Beispiel mangelnde Lese- und Rechenfertigkeiten.
Die Bedürfnisse von schutzbedürftigen Kunden verstehen
Gemäß den Richtlinien der FCA (Financial Conduct Authority) können Unternehmen, welche die richtigen Fragen stellen, sicherstellen, dass sie die Gefährdung schutzbedürftiger Kunden angehen. Sie sollten Maßnahmen ergreifen, um:
- die Bedürfnisse ihres Zielmarktes/ihrer Kundenbasis zu verstehen
- sicherstellen, dass die Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten und Fertigkeiten verfügen, um die Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden zu erkennen und auf sie einzugehen
- bei der Produktgestaltung, des Kundendienstes und der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen
- überwachen und bewerten, ob sie die Bedürfnisse von Kunden mit besonderen Merkmalen erfüllen und auf sie eingehen, und Verbesserungen vorzunehmen, wenn dies nicht der Fall ist
Hindernisse zwischen Banken und schutzbedürftigen Kunden
Gebührenpflichtige Telefonnummern, komplexe Rechnungen, Kommunikation nur über Internet und automatisierte Telefonsysteme können Barrieren zwischen Unternehmen und schutzbedürftigen Kunden darstellen. Möglicherweise bevorzugen manche, ihre Informationen online zu übermitteln, um in einer schwierigen Zeit Telefonanrufe zu vermeiden, andere hingegen freuen sich über die persönliche Ansprache.
- Können Sie schutzbedürftige Kunden genau und sicher identifizieren?
- Ist Ihr Unternehmen in der Lage mit temporärer und sporadischer Vulnerabilität umzugehen?
- Werden die Aufzeichnungen in allen Systemen aktualisiert, sodass der Kunde nicht wiederholt auf sein Schutzbedürfnis aufmerksam machen muss?
Schutzbedürftige Kunden erkennen
Eine integrierte digitale Engagement-Ebene stellt sicher, dass alle Systeme gleichzeitig aktualisiert werden. Das heißt nicht, dass Kunden nur online etwas aktualisieren können. Das gleiche System kann von Kundenberatern eingesetzt werden, um das System einmal zu aktualisieren und sicherzustellen, dass der schutzbedürftige Kunde im Geschäftsverlauf angemessen behandelt wird.
- Wie können Sie mit einer Situation umgehen, in der ein Kunde schutzbedürftig sein könnte, sich aber nicht als solcher zu erkennen gibt?
- Ziehen Sie in Betracht, dass ein Kunde schutzbedürftig sein könnte, aber Sie sich dessen nicht bewusst sind?
- Kennzeichnen Sie Marketingmaterialien eindeutig und unterscheiden Sie diese von offiziellen Mitteilungen und Berichten?
Maßnahmen um schutzbedürftige Kunden fair zu behandeln
Die FCA (Financial Conduct Authority) hat festgestellt, dass 50% der britischen Erwachsenen ein Merkmal oder mehrere Merkmale eines Schutzbedürfnisses aufweisen. Dazu zählen ein schlechter Gesundheitszustand, eine Behinderung, geringe finanzielle Widerstandsfähigkeit oder einschneidende Ereignisse wie der Verlust eines nahestehenden Menschen oder das Ende einer Beziehung. In Anbetracht der Häufigkeit von Vulnerabilität sollte diese immer ein Faktor sein, nicht nur, wenn ein Kunde um besondere Berücksichtigung bittet.
Die Banken sollten die potenziellen positiven und negativen Auswirkungen eines Produkts oder einer Dienstleistung auf schutzbedürftige Kunden berücksichtigen und Produkte und Dienstleistungen so gestalten, dass sie deren Bedürfnissen entsprechen und potenziell schädliche Auswirkungen vermeiden. Sie sollten einen angemessenen Kundenservice anbieten, der flexibel auf die Bedürfnisse schutzbedürftiger Verbraucher eingeht.
Schutzbedürftige Kunden sind bei weitem nicht nur gebrechliche oder ältere Menschen. Im Laufe unseres Lebens kann es uns alle treffen. Das kann die Art und Weise sein, wie Menschen Informationen empfangen und verarbeiten oder eine Beeinträchtigung ihrer Entscheidungsfähigkeit, ebenso wie sichtbare Beeinträchtigungen. Darüber hinaus spielt auch die Entwicklung des Marktes eine große Rolle.
Verständliche Kommunikation über mehrere Kanäle
Diese unterschiedlichen Problemstellungen zeigen die Bedeutung von Kommunikation über verschiedenste Kanäle. Es gibt keine digitale Schnittstelle, die so viele Faktoren auf sensible und unterstützende Art und Weise berücksichtigen kann, aber auch ein Kundenberater kann das nicht allein bewältigen. Ein Digital-First-Ansatz, der Menschen und persönlichen Service in den Vordergrund stellt, kann gewährleisten, dass Wealth-Management-Unternehmen und Kundenberater über die effizienten Verfahren und die Zeit verfügen, ihren schutzbedürftigen Kunden den Rücken zu stärken.
