Digitale Technologien haben das Banking verändert und die Erwartungen der Kund*Innen an einen guten Service in die Höhe getrieben. Finanzdienstleistungen müssen den gleichen Komfort bieten, den wir in anderen Bereichen unseres Lebens genießen, z. B. beim Einkaufen oder bei der Urlaubsbuchung. Diese Erwartungen zu erfüllen, ist eine große Herausforderung. Erstens sind Finanzdienstleistungen komplexer als E-Commerce, und zweitens schaffen Anbieter von Finanzdienstleistungen Mehrwert mit erstklassigem Kundenservice und Fachwissen. Wie können Banken und Wealth Management-Unternehmen die Erwartungen an bessere digitale Self-Services erfüllen und gleichzeitig diesen Mehrwert bieten?
Digitale Technologien geben den Kund*Innen das Steuer in die Hand
Digitale Dienste können einen erstklassigen Kundenservice unterstützen, wenn die Kund*Innen das Gefühl haben, die Kontrolle zu übernehmen. Die Möglichkeit zur Personalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle – die Kund*Innen entscheiden: Gedruckte oder digitale Abrechnungen und Berichte, wie wollen sie Informationen erhalten, wie mit dem Unternehmen interagieren. Je mehr Personalisierungsoptionen bestehen, desto erfolgreicher ist der Service. Vor allem, wenn es sich nicht bloß um die Wahlmöglichkeit handelt, alles digital oder in Papierform zu erledigen. Ein/e Wealth Management-Kund*In möchte z. B. alle Updates und Nachrichten über neue Anlagemöglichkeiten telefonisch erhalten und sich via Chat informieren; gleichzeitig bevorzugt er/sie einen Jahresbericht in Papierform und ein persönliches Treffen, um diesen zu besprechen. Wenn man den Kund*Innen die Wahl gibt, wie sie interagieren wollen, stärkt das die Beziehung, weil sie auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Fachwissen anbieten, wo es darauf ankommt
Wo können Expert*Innen einen Mehrwert schaffen? Wenn Kund*Innen nur ihre Kontaktdaten aktualisieren oder von Papierberichten zu online Berichten wechseln möchten, erfordert dies keine fachkundige Unterstützung und höchstwahrscheinlich kommt ein Anruf deswegen zu Geschäftszeiten ungelegen. Geht es jedoch um Änderungen in einem Anlageportfolio, das Anpassen der Anlageziele oder den Antrag für eine Hypothek, dann macht die Unterstützung von Expert*Innen Sinn. Wenn Digitalisierung dort ansetzt, wo sie den größten Mehrwert bietet, dann bringt sie einen näher zu den Kund*Innen. Hinzu kommt, dass Angestellte der Bank weniger Zeit mit der Verwaltung einfacher Anfragen verbringen und Kund*Innen weniger lang am Telefon auf eine Antwort warten. Die gewonnene Zeit kann in einen erstklassigen Service investiert werden, der für zufriedenere Kund*Innen sorgt.
Wie sieht die Zukunft der digitalen Finanzdienstleistungen aus?
Es gibt viele Prognosen und Vorhersagen über das digitale Banking: Vom Niedergang der traditionellen Bankfilialen bis hin zum kometenhaften Aufstieg digitaler Wealth-Tools. Alle Vorhersagen deuten auf einen Anstieg digitaler Lösungen hin – was jedoch nicht das Ende der persönlichen Betreuung bedeutet. Erfolgreiche digitale Bank- und Vermögensdienstleistungen stellen die Kund*Innen ins Zentrum ihrer Lösungen. Deshalb konzentrieren wir uns auf die Bereitstellung der bestmöglichen digitalen Frontend-Technologie für Ihre Kund*Innen. In Zukunft wird Ihr digitales Interface das primäre Schaufenster sein, durch das Ihre Kund*Innen Ihre Dienstleistungen anschauen. Wir können Sie dabei unterstützen, die Kompetenz Ihrer Mitarbeitenden und den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen im digitalen Raum ins Rampenlicht zu stellen. Und so Ihren erstklassigen Kundendienst auch digital auf ein Premium-Level zu bringen.
