Conversational Artificial Intelligence (Conversational AI) ist nicht mehr Science-Fiction, sondern zunehmend alltäglich, und Konsumenten interagieren mit ihr täglich zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Conversational AI begegnet einem für gewöhnlich in Bots, Chatbots oder virtuellen Assistenten. Der Unternehmensmarkt in diesem Bereich ist überfüllt und verwirrend, viele Bot-Versionen sind wahrscheinlich nicht miteinander kompatibel.
Um einen Teil dieser Verwirrung zu beseitigen, hat IBM Switzerland die Watson Chatbot Challenge ausgerufen, einen Lehrgang, den die Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW), die Hochschule Luzern (HSLU), die Universität St. Gallen (HSG) und die Züricher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) gemeinsam anbieten. An dieser Challenge, die von CREALOGIX und anderen Branchenpartnern gesponsert wird, nehmen insgesamt 69 Studierende in 14 Teams teil.
Die Studierendenteams erwerben im Rahmen der Challenge Kenntnisse im Bereich Conversational AI, indem sie reale Use Cases mit Hilfe der AI-Technologie Watson Assistant von IBM lösen, einem virtuellen Assistenten, mit dem Benutzer in natürlicher menschlicher Sprache mit Unternehmenssystemen interagieren können.
CREALOGIX Use Case
Einer der Use Cases wurde von CREALOGIX gestellt. Banken bieten viele unterschiedliche Dienstleistungen und Produkte an und die Herausforderung für neue oder bestehende Kunden liegt häufig darin, nicht von der Menge von Informationen und der Struktur der Quellen, wie verschiedene Websites mit verlinkten Dokumenten, überwältigt zu werden. Bankangestellte müssen häufig Fragen zu den Bedingungen und den Preisen von Produkten bzw. Dienstleistungen über das Telefon beantworten, sofern der Kunde die Geduld aufbringt, so lange in der Warteschlange zu bleiben. Ein integrierter virtueller Assistent kann bei der Prozessoptimierung eine grosse Hilfe sein, Kosten sparen und die Benutzerfreundlichkeit verbessern.
Drei Studierendenteams nahmen die Herausforderung an, einen solchen Assistenten zu entwerfen. In der ersten Konzeptphase untersuchten sie verschiedene Nutzerszenarien, wie Erkundigungen nach den Kosten einer internationalen Überweisung, und definierten die Worte und Synonyme mit der sich die Absicht des Kunden feststellen lässt. Dann erstellten sie entsprechende Dialogmodelle, die den optimalen Verlauf von einzelnen Gesprächen festlegen, der zum besten Ergebnis führt.
Ein wichtiger Teil der Challenge war es, das System mit den spezifischen Informationen auszustatten, die auf Websites und in FAQs zur Verfügung standen und eine umfangreiche Test- und Trainingsphase durchzuführen.
Positives Feedback
Bei CREALOGIX freuten wir uns, den Use Case für die Challenge definieren zu können. Die Studierenden konnten in kürzester Zeit und mit minimalen Vorkenntnissen drei einzigartige Chatbot-Prototypen entwerfen und fertigstellen, die alle auf ihre Weise hervorragend funktionierten. Basierend auf den Prototypen entwickelte CREALOGIX ein Service-Framework, welches an die individuelle Bedürfnisse der Kunden im Finanzdienstleistungsbereich angepasst werden kann. Die Lösung deckte eine Reihe von Anwendungsfällen ab, , die auf einer personalisierten Basis angeboten werden können. Der virtuelle Assistent kann in mehreren Sprachen geschult werden und ist skalierbar, um dabei zu unterstützen, die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen, so können Kunden beispielsweise einfach und bequem selbst online Informationen zu Produkten, Konditionen oder Gebühren abfragen.
Das Feedback des Teams der ZHAW war sehr positiv:
"Wir danken IBM und CREALOGIX für die Gelegenheit, die AI-Kenntnisse anwenden zu dürfen, die wir in unseren Vorlesungen sammeln konnten. Indem wir die Produkte der Bank mit den Fragen der Kunden im Gespräch abglichen, konnte der Chatbot mögliche Antworten auf der Website oder in den Dokumenten der Bank finden."
Lars Mallien von IBM, der die Challenge organisiert, meinte abschliessend:
"Es war ein toller Erfolg. Die Studenten haben die Konzepte und die Logik des Aufbaus eines Chatbots verstanden und darüber hinaus bin ich von der Vielfalt der präsentierten Lösungen überrascht. Im von CREALOGIX vorgestellten Use Case konnten die Studenten zeigen, dass es verschiedene Wege gibt, ein geschäftliches Problem zu lösen und dass sich diese Wege stark voneinander unterscheiden können."
Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Medienmitteilung: CREALOGIX entwickelt auf Basis von IBM Watson KI-basierte Virtuelle Assistenz-Lösung für den Finanzsektor
