Der Schwerpunkt von Self-Service-Tools für digitale Vermögens- und Kundenportale liegt oft auf der Funktionalität. Diese ist auch sehr wichtig, denn mit Hilfe von Funktionen wie beispielsweise die Aktualisierung einer Adresse sparen nicht nur Kunden, sondern auch Finanzinstitute Zeit. Außerdem helfen Angaben, wie beispielsweise Interessen oder ob Kunden ihre Kontoauszüge gedruckt oder digital erhalten möchten, bei der Personalisierung. In der Vergangenheit haben sich Wealth-Management-Unternehmen aus Angst vor einer Disintermediation von Self-Services zurückgehalten, versteht man aber die Bedürfnisse der Kunden, erkennt man den Mehrwert von Self-Services.
Self-Services unsichtbar machen
Self-Services unsichtbar zu machen bedeutet, im Kundenportal Werkzeuge und Ressourcen bereitzustellen, die den Kunden helfen, sich selbst zu helfen. Interaktive Kontoübersichten und Bestandsseiten bieten Kunden die Möglichkeit, nähere Informationen und relevante Details selbstständig zu entdecken. Man könnte dies als verborgene Self-Services bezeichnen, da sie nicht unbedingt mit einer bestimmten Aktion verbunden sind, wie beispielsweise dem Ausfüllen aktualisierter Kontaktdaten. Stattdessen können diese Funktionen in die Nutzeroberfläche integriert werden. So könnten Telefon- oder E-Mail-Anfragen seitens der Kunden ersetzt werden und dazu beitragen, dass Kundenberater in Folgegesprächen besser informiert sind.
Eine intuitive und personalisierte Nutzeroberfläche trägt dazu bei, die wichtigsten Dienstleistungen und Informationen über das Kundenportal anzubieten. Eine verbesserte User Experience (UX) macht nicht nur Informationen leichter zugänglich, sondern kann auch dazu beitragen, die Marke des Wealth-Management-Unternehmens zu stärken, indem sie einen Mehrwert bietet. Dies wiederum entkräftet die Befürchtung, dass digitale Self-Service-Tools die Finanzinstitute aus dem Gleichgewicht bringen könnten.
Aktive Self-Services und digitales Onboarding
Ein Beispiel für einen sichtbaren und aktiven Self-Service ist das digitale Onboarding. Die Möglichkeit, Dokumente hochzuladen und digital zu unterschreiben, die Identität zu überprüfen, einen Antrag zu speichern und wieder aufzurufen und einen Kundenbetreuer zu kontaktieren – all das kann Teil eines digitalen Onboarding-Prozesses sein. In der Folge wird ein positives Image für das Unternehmen geschaffen, das den Kunden in den Fokus rückt und gleichzeitig effektive Beratung und Unterstützung bietet.
Weitere Beispiele für aktive Self-Services sind die Möglichkeit, Zahlungen vorzunehmen, Nachrichten sicher über das Kundenportal zu versenden oder ein persönliches Treffen bzw. einen Videoanruf zu vereinbaren. Das Kundenportal kann auch genutzt werden, um den Austausch von Informationen über Anlageziele, ESG-Präferenzen oder Risikotoleranz zu fördern. All das stärkt die Beziehung zwischen Kunden und Kundenbetreuern und zeigt den Mehrwert, den das Wealth-Management-Unternehmen bietet.
Digitale Self-Services bieten erstklassigen Kundenservice im Wealth Management
Neben den vielen Vorteilen, die eine intuitive Nutzeroberfläche, eine positive UX und aktive Self-Service-Funktionen für Kunden bieten, kann das Portal auch zur Unterstützung von Kundenbetreuern verwendet werden. Grafische Dashboards, Tools zur Modellierung von „Was-wäre-wenn“-Szenarien und der Weg zu verschiedenen Anlagezielen können während der Besprechung erstellt und persönlich besprochen werden. Dies ermöglicht eine lückenlose Nachvollziehbarkeit der Aktivitäten und bedeutet für den Kundenbetreuer weniger administrative Folgeaufgaben – und auch der Kunde kann sich die Durchsicht vieler Dokumente ersparen. All dies trägt dazu bei, dass digitale Wealth-Management-Tools neben dem starken Markenwert auch eine beträchtliche Kapitalrendite erzielen können.
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