Unser Chief Technology Officer, Thomas Roth, hat an einer Wealth Management-Podiumsdiskussion von Hubbis mit dem spannenden Thema: „Privatkunden mit maximaler Wirkung ansprechen“ teilgenommen.
Sie konnten nicht dabei sein? Schauen Sie sich hier die Aufzeichnung an (nur auf englisch verfügbar) oder lesen Sie die Zusammenfassung des Webinars:
Eine erfolgreiche Kundenansprache hängt von drei zentralen Faktoren ab:
- Kunden anzusprechen bedeutet, dass ein Wealth Management-Unternehmen einen Teil der Zeit des Kunden für sich erobern muss. Dabei steht es im Wettbewerb zu verschiedenen Aktivitäten wie Arbeit, Schlaf, Unterhaltung (beispielsweise Netflix oder Spotify) sowie zu anderen digitalen Apps.
- Wird das Nutzererlebnis (User Experience = UX) im Portal oder den Mobil-App-Lösungen eines Wealth Managers verbessert, verbringen die Kunden gerne mehr Zeit mit den Angeboten des Finanzinstituts. So kann der Wealth Manager mehr Schnittstellen zu den Kunden erzielen, zum Beispiel indem er diese über geeignete Anlagen oder Kreditangebote informiert und so letztlich die Möglichkeiten für das Cross- und Up-Selling erweitert. Diese Optimierung der Kundenansprache lässt sich erreichen, indem die Nutzung vereinfacht, der praktische Wert für die Kunden erhöht wird und zielgerichtete Funktionen angeboten werden.
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Obwohl administrative Aufgaben aus regulatorischen Gründen bei der Interaktion des Kunden mit dem Finanzinstitut notwendig sind, können diese anders gehandhabt werden, sodass sie mehr als einen Routinevorgang darstellen. Aufgaben wie das Überprüfen von Eignung und Angemessenheit können mit einem überzeugenden und Vertrauen schaffenden Kundengespräch verbunden werden, statt nur aus einem 5-seitigen Formular zu bestehen, das der Kunde ausfüllen und einreichen muss.
„Im heutigen Umfeld müssen wir versuchen, mehr auf Verhalten und Psychografie einzugehen, statt nur persönliche Statistikdaten und soziodemografische Merkmale zu erfassen.“
Wenn wir uns mehr auf das Verhalten ausrichten, wird dies in jeder Frontoffice-Systemlandschaft in verschiedener Hinsicht für bessere Resultate sorgen:
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Intelligente Systeme für digitales Marketing werden laufend aktualisiert, um ausgehend vom prognostizierten Verhalten der Nutzer Empfehlungen zu bieten, statt nur rein statistische Daten heranzuziehen, die vielleicht gar nicht mehr relevant sind (wie dies heute oft geschieht – beispielsweise erhält der Kunde nach dem Kauf einer Mikrowelle weiterhin Werbung für Mikrowellen).
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CRM-Systeme können Kunden ermitteln, die abwandern wollen, statt lediglich Kunden aufzulisten.
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Preissysteme können ausgehend von Wert und Nutzung optimierte Preise vorschlagen, statt nur frühere Käufe zu berücksichtigen.
„Die Kombination aus dem digitalen Ansatz und der persönlichen Note, die ein menschlicher Berater in die Kundenbetreuung einbringt, bildet den eigentlichen hybriden Service-Ansatz – entscheidend ist zu bestimmen, wo im Prozess Menschen aufgrund emotionaler/komplexer/beeindruckender Ereignisse für Kunden einen Mehrwert bieten.“
Die Implementierung eines hybriden Service-Ansatzes ermöglicht die Digitalisierung zahlreicher Prozesse, da er bequemer ist, Wartezeiten minimiert und letztlich einen Navigationsstil ermöglicht, der dem Kunden und nicht nur dem Kundenberater Vorteile bringt. Gleichzeitig gewährleisten Systeme, die einen belastenden oder emotional wichtigen Aspekt erkennen und an einen vertrauenswürdigen menschlichen Berater weiterleiten können, dass der Kunde Unterstützung erhält, wenn er diese am meisten braucht.
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