Bankdienstleistungen beruhen auf starken Kundenbeziehungen. In einer digitalen, post-pandemischen Welt wird sich die Erbringung von Bankdienstleistungen massiv verändern. Self-Service-Banking wird immer mehr geschätzt und als praktische Option wahrgenommen, um Rechnungen zu bezahlen, den Kontostand zu prüfen und Finanzprodukte wie Hypotheken und Kredite zu beantragen. Die Ansprüche und hohen Service-Standards gelten nach wie vor – sie werden lediglich auf den digitalen Kanal verlagert.
Benutzerkomfort genießt hohe Wertschätzung
Die Kunden von Self-Service-Banking schätzen vor allem den Benutzerkomfort. Glücklicherweise sind die Zeiten vorbei, als man eine Bankfiliale aufsuchen musste, um einen Scheck einzulösen oder den Kontostand am Bankautomat zu überprüfen. Und auch die Einschränkung während der Geschäftszeiten anrufen zu müssen, um mit Fachleuten zu sprechen oder einen Termin zu vereinbaren. Heute können wir Bankgeschäfte erledigen, während wir im Zug sitzen, die Kinder von der Schule abholen oder den Sommerurlaub an einem einsamen Strand verbringen. Damit sparen Kunden viel Zeit und Zeitersparnis hat einen hohen Stellenwert, denn Freizeit ist kostbar. Je mehr Self-Service-Funktionen Banken also anbieten, desto positiver bewerten Kunden die zur Verfügung gestellten Dienstleistungen. Wenn alles über den Online-Kanal läuft, wo bleibt dann die Beziehung der Banken zu ihren Kunden?
Nahtlose Integration der Self-Services
Um Kundenbeziehungen auch online zu pflegen, ist die Bereitstellung eines sicheren Kommunikationskanals zentral. Ein sicherer digitaler Chat ist ein einfacher Weg, um Kontakt aufzunehmen oder vielleicht einen Termin zu vereinbaren. Banken haben die Wahl: Sie können diesen Kanal rund um die Uhr mit Servicepersonal besetzen, das Fragen beantwortet, oder sie können moderne Tools integrieren, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Diese KI-Tools können Termine buchen, häufige Fragen beantworten und Kunden an die Services verweisen, die sie benötigen. Die Chat-Unterstützung schafft einen zusätzlichen Wert zum Self-Service-Banking, was der Kundenbindung zuträglich ist. Der Vorteil der Kommunikation innerhalb einer einzigen Anwendung liegt darin, dass ein vollständiges Protokoll entsteht und der Kunde bei einem Anruf oder Besuch in einer Filiale sein Anliegen nicht noch einmal von Neuem schildern muss. Eine nahtlose Integration der Self-Services mit den in der Filiale erbrachten Dienstleistungen ist zentral zentral für ein überzeugendes Banking-Angebot, das für zufriedene, treue Kunden sorgt.
Self-Service-Daten optimal nutzen
Daten, die durch das Self-Service-Banking generiert werden, können von den Banken genutzt werden, um ihre Dienstleistungen zu optimieren sowie relevante Finanzprodukte bereitzustellen. Wenn aus den Daten zum Beispiel hervorgeht, dass Kunden am gewohnheitsmäßigen Zahltag häufig ihren Kontostand überprüfen, könnte eine Benachrichtigung eingerichtet werden, die ihnen mitteilt, dass die Lohnzahlung eingegangen ist. Oder wenn viele Kunden den digitalen Chat verwenden, um Hilfe bei einer bestimmten Funktion zu erhalten, kann dies darauf hindeuten, dass der Zugang zu dieser Funktion verbessert oder dass diese in der Anwendung leichter zu finden sein sollte. Die Übersicht über alle Kunden-Interaktionen ermöglicht es den Banken, ihren Kunden individuell zugeschnittene Angebote machen zu können: Vielleicht ein neues Sparkonto mit einem vorteilhaften Zinssatz für einen Kunden, der regelmäßig Gelder an einen anderen Anbieter überweist, oder die Möglichkeit, eine auslaufende Hypothek umzuschulden.
Beim Self-Service-Banking geht es darum, das Banking-Erlebnis des Kunden zu vereinfachen. Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere innovativen Lösungen die digitale Transformation im Zeitalter des kundenzentrierten Open Banking vorantreiben können. Mehr dazu erfahren Sie hier.
