Im letzten Blog habe ich mich mit dem neuesten Forrester-Bericht Envisioning End-To-End Process Redesign in Financial Services: A Customer-Focussed Approach to Zero Back Office befasst und die positiven Auswirkungen auf die digitale Transformation herausgearbeitet.
Die Vorteile der Umgestaltung von Prozessen für Mitarbeiter und Kunden liegen klar auf der Hand. Das Team von Forrester hat dieser Prozessumgestaltung drei wichtige Säulen zugewiesen, die sogenannten „drei Ps“:
Plattformen, die zwischen Mensch und Automatisierung koordinieren können
Prozesse, die den Mensch in den Mittelpunkt stellen und Silos verhindern
Partner, die nicht nur das Kernsystem, sondern auch die Anforderungen an Autonomie und Agilität unterstützen
Die richtige Plattform finden
Finanzinstitute empfinden die Umsetzung der digitalen Transformation oft als gewaltige Herausforderung. Das liegt häufig daran, dass die Teams versuchen, bestehende manuelle Prozesse auf den digitalen Kanal zu übertragen. Die Integration von APIs und RPA in bestehende Prozesse führt oft nur zu mehr Komplexität. Sie ist weit davon entfernt, den Service auf den Kunden auszurichten und die Effizienz zu verbessern. Es kann sogar passieren, dass eine neue Plattform die Lücke zwischen bestehenden Systemen und den Kundenbedürfnissen nur vergrößert. Stattdessen werden Plattformen benötigt, die Menschen und Automatisierung miteinander kombinieren können. Mit einem kundenorientierten Design führt die Entwicklung von Prozessen, die menschliche und maschinelle Aufgaben unter Verwendung von Echtzeitkontext und -analysen aufeinander abstimmen, zu einer größeren Akzeptanz von automatisierungsorientierten Plattformen führen
Einführung neuer Prozesse
Im Bericht untersucht Forrester den Nutzen einer Zero-Back-Office-Strategie (ZBO). Diese Strategie fördert die digitale Transformation von Unternehmen, indem sie mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden beginnt. Die Einbeziehung der Mitarbeiter ist wichtig, da sie die Experten für ihren jeweiligen Bereich sind und wissen, wie dieser mit dem Kunden zusammenhängt. Oft besteht die Befürchtung, dass die Automatisierung zum Verlust von Arbeitsplätzen führen kann, aber sie kann auch zu einer wertvolleren Arbeit für alle Beteiligten führen. Interne Teams sind für den Erfolg der digitalen Transformation von entscheidender Bedeutung sind, weil sie die Prozesse des Unternehmens revolutionieren können. Forrester stellt fest:
Entscheidend ist, dass sich Ihre Mitarbeiter auf den angestrebten Erfolg für die Kunden und das Potenzial eines neuen Prozesses für effizientere Arbeit konzentrieren und nicht auf die Gefahr eines Arbeitsplatzverlustes.
Zusammenarbeit mit Partnern
Wir von CREALOGIX verstehen uns nicht nur als reiner Dienstleister für unsere Kunden, sondern auch als Partner ihrer digitalen Transformation. In unserer Rolle als Partner von Finanzinstituten arbeiten wir sehr eng mit unseren Kunden zusammen. Wir stellen ihnen nicht nur die neuesten Technologien und Innovationen zur Verfügung, sondern vor allem auch die neuesten Ideen für kundenorientierte digitale Dienstleistungen. Partnerschaft ist der Grundpfeiler der digitalen Transformation – nicht nur mit externen Partnern wie CREALOGIX, sondern auch mit einem internen Team, das partnerschaftlich zusammenarbeitet, um Kundenzufriedenheit zu erreichen und mit einer Plattform, die genau dies ermöglicht. Forrester präsentiert eine spannende und inspirierende Sichtweise, die sich für die Automatisierung einsetzt und die Macht darüber in die Hände der Menschen legt, die sie nutzen. Mit großer Freude habe ich an diesem Bericht mitgewirkt und bin überzeugt, dass es sich um eine zukunftsfähige Vision der digitalen Transformation handelt, die sich jeder zu Nutze machen kann.
Envisioning End-To-End Process Redesign in Financial Services: A Customer-Focussed Approach to Zero Back Office ist für Forrester-Abonnenten oder zum Kauf erhältlich (nur auf englisch verfügbar).
