Es hat mich sehr gefreut, am Forrester-Report Envisioning End-To-End Process Redesign in Financial Services mitzuwirken, der die Dringlichkeit von Veränderungen im Finanzdienstleistungsbereich aufzeigt. Während der Fokus von Banken hauptsächlich auf der Automatisierung von Prozessen liegt, um Effizienz und Kosteneinsparungen zu erzielen, liegt der tatsächliche Grund in der Erfüllung der Kundenerwartungen.
Forrester betont, dass die Strategie zur Neugestaltung von Prozessen „eine effizientere Verbindung zwischen Kunden und Kapital schaffen“ sollte. Es ist wichtig, den Kunden in die Strategie einzubeziehen, um Verzögerungen beim Digital Banking zu reduzieren. In der Vergangenheit wurden oft alte Technologien und manuelle Prozesse in den Fokus gestellt, was dazu führte, dass Innovation und Fortschritt gebremst wurden.
Kundenerwartungen ändern sich ständig
Finanzinstitute müssen sich der Tatsache stellen, dass sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln. Organisationen können sich im Versuch verlieren, aktuelle Anforderungen zu erfüllen und es fehlt ihnen an Flexibilität, um auf ständige Veränderungen am Markt zu reagieren. Aus diesem Grund ist eine durchgängige Prozessgestaltung sehr wichtig. Wenn Systeme und Prozesse weiterhin auf Produkte und nicht auf Kunden ausgerichtet sind, werden sie immer ein paar Schritte hinter den Marktanforderungen zurückbleiben. Dies öffnet eine Tür für neue Marktteilnehmer.
Erfolgreiche digitale Transformation
Es gibt drei Schlüsselelemente für eine erfolgreiche digitale Transformation: Zunächst sollte, wie bereits erwähnt, die Innovation das Kundenerlebnis verbessern. Dies hängt eng mit dem Grundgedanken zusammen, dass jede Veränderung die angebotenen Produkte und Dienstleistungen verbessern sollte. Es geht nicht darum, bestehende Dienstleistungen einfach online zu replizieren, sondern den Mehrwert, den digitale Kanäle bieten können, zu erforschen und umzusetzen, einschließlich bequemerer Kommunikationskanäle und Live-Informationen rund um die Uhr. Das dritte Element ist „die Art und Weise zu verändern, wie Arbeit erledigt wird“. Hier gibt es möglicherweise die meisten Widerstände, da viele Menschen befürchten, dass ihre Aufgaben durch Automatisierungen überflüssig werden könnten. Ein Teil des Veränderungsprozesses muss darin bestehen, das Team zu motivieren, jederzeit flexibel handeln zu können und am Markt auf dem aktuellsten Stand zu bleiben.
Einbindung der Mitarbeiter in eine Zero-Back-Office-Strategie (ZBO)
Es ist nicht nur der Umfang der Herausforderung im Zusammenhang mit der Neugestaltung von Prozessen, der in großen Finanzinstituten zu Trägheit führen kann. Auch der Widerstand des Personals gegen Veränderungen kann dazu führen, dass Kunden vernachlässigt werden. Eine tatsächlich erfolgreiche digitale Transformation wird jedoch dazu führen, dass das bestehende Back-Office-Personal zur Ausführung anspruchsvollerer Aufgaben befähigt wird, was wiederum langfristig bessere Karrierechancen bieten kann. Wie ich in dem Bericht erklärt habe:
„Durch die Automatisierung kann sich die mittlere Ebene auf interessantere Aufgaben konzentrieren, wenn sie von den mit manuellen Prozessen verbundenen Verwaltungsproblemen entlastet wird.“
Die digitale Transformation kann für Mitarbeiter eine Erleichterung sein. Die erhöhte Agilität und Reaktionsfähigkeit der Organisation kann die Kreativität und Motivation steigern, da das Team, das derzeit die Prozesse verwaltet, die Verantwortung für diese Transformation übernimmt. Sobald diese Vorteile von Finanzinstituten und ihren Teams erkannt werden, beginnt eine Zeit der schnellen Veränderung und der Innovation. Jetzt geht es darum, welche Organisationen schnell genug reagieren und die eigenen Prozesse umgestalten, um ihre Kunden zu überzeugen.
Envisioning End-To-End Process Redesign in Financial Services: A Customer-Focussed Approach to Zero Back Office ist für Forrester-Abonnenten oder zum Kauf erhältlich (nur auf englisch verfügbar).
