Die Nutzererfahrung (User Experience, UX) eines digitalen Services ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Für Finanzinstitute bedeutet das zum einen, dass sie die hohen Erwartungen der Kunden an digitale Services erfüllen müssen und zum anderen, dass Wettbewerber Marktanteile gewinnen, weil sie sich durch eine gute UX differenzieren.
Bankdienstleistungen und Vermögensverwaltung sind für Kunden oft sehr persönliche Services. Auch wenn die technologischen Fortschritte bedeutend sind, sollte man nicht vergessen, dass am anderen Ende einer Bank-App oder eines Vermögensverwaltungsportals immer ein Mensch sitzt.
CX und UX verstehen
Die Kundenerfahrung ist die ganzheitliche Sicht des Kunden auf ein Unternehmen, basierend auf allen Interaktionen, sowohl persönlich als auch online. Dazu gehören beispielsweise positive Erfahrungen mit hilfsbereiten Mitarbeitern oder effizienten Services aber auch eher negative Wahrnehmungen im Zusammenhang mit einem Streitfall, einem frustrierenden Prozess oder einer erheblichen Verzögerung. Die nahtlose Integration von On- und Offline-Diensten gewährleistet eine konsistente CX und kann die Integrität einer Marke schützen.
Die Nutzererfahrung ist die Sicht des Kunden auf alle Online-Interaktionen eines Unternehmens. Dazu gehören beispielsweise folgende Fragestellungen: Wie intuitiv ist ein Service? Wie einfach kann eine Aufgabe erledigt werden? Wie relevant sind die geteilten Inhalte? Um eine positive UX zu gewährleisten, müssen nahtlose Online-Services entwickelt werden, die den Kunden und nicht die Prozesse des Unternehmens in den Mittelpunkt stellen.
Case Study: Onboarding – UX verstehen
Es gibt keine zweite Chance, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Deshalb ist eine positive UX für das Onboarding von Neukunden so wichtig. Eine gute UX bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Nutzer den Onboarding-Prozess nicht in einer einzigen Sitzung abschließen müssen. Oft benötigen Kunden Unterlagen, die sie erst suchen und scannen müssen oder der Onboarding-Prozess muss unterbrochen werden, um sich zwischendurch Alltagsaufgaben zu widmen. Eine schlechte UX entsteht oft dadurch, dass die Technologie über den Kunden gestellt wird, den sie eigentlich unterstützen soll.
Wie kann UX-Design dieses Problem lösen? Klare, prägnante Botschaften und Design machen die Lösung intuitiver. Farben, Schriftarten, akustische Signale, Touch-Bedienung – all das sind Werkzeuge im digitalen Raum, die wir nutzen, um positive Empfindungen zu wecken, die Sinne anzusprechen und die Erfahrung zu verbessern. Ein weiterer Ansatzpunkt ist die Vorwegnahme und Lösung eines Problems, das ein Kunde womöglich haben könnte. Beim Onboarding kann dies beispielsweise die Möglichkeit sein, eine Anwendung jederzeit zu speichern und zu ihr zurückzukehren, wenn es besser passt.
Die wirtschaftlichen Vorteile einer positiven UX
Unser UX-Team vergleicht unsere Lösungen nicht nur mit denen der Wettbewerber, um sicherzustellen, dass wir eine positive UX liefern, sondern wir arbeiten auch eng mit unseren Kunden zusammen, um die wirtschaftlichen Erfolge von UX-Verbesserungen zu ermitteln. Auf Grundlage unserer Analysen von Finanzinstituten auf der ganzen Welt können wir belegen, dass eine 20-prozentige Verbesserung der UX die folgenden Vorteile mit sich bringt:
66% weniger Kunden-
abwanderung
15% mehr Einnahmen
10% höherer Gewinn
Treten Sie mit unserem Team in Kontakt, wenn Sie erfahren möchten, wie wir Ihre UX-Strategie voranbringen können.
