In einem Bericht von Forbes heißt es, dass die Verbesserung von Kundenerlebnissen zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 80% führen kann. In der heutigen Zeit, nach den Covid-19-Lockdowns, greifen immer mehr Menschen online auf Finanzdienstleistungen zu. Das Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) ist demnach fast gleichbedeutend mit der Nutzererfahrung (User Experience = UX). Je einfacher es für die Kunden ist, Dinge dank eines hervorragenden UX-Designs zu kaufen oder Aufgaben zu erledigen, desto zufriedener sind sie. Dies wiederum trägt zum Erfolg eines Unternehmens bei. Bei Finanzdienstleistungen ist es allerdings nicht so leicht, den Usern den Zugriff auf die Daten so einfach wie möglich bereitzustellen, denn die Sicherheit spielt eine wichtige und notwendige Rolle.
Sind UX und Sicherheit ein Widerspruch?
Die Kunden sind sich zunehmend der Bedeutung des Datenschutzes und der Online-Sicherheit bewusst. Eine Datenschutzverletzung oder eine Sicherheitslücke kann für ein Unternehmen katastrophale Folgen, inklusive Rufschädigung und Kundenabwanderung haben. Sichtbare Sicherheitsvorkehrungen sind Teil einer positiven Nutzererfahrung, da sie die Gewissheit vermitteln, dass die finanziellen Daten und Ressourcen eines jeden Kunden sicher aufbewahrt werden. Es gibt keinen Widerspruch zwischen Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit, denn das Ziel von UX ist nicht, jede Aufgabe so schnell wie möglich zu erledigen, sondern den Nutzer in den Mittelpunkt der Lösung zu stellen. Kunden legen Wert auf Sicherheit und daher muss Sicherheit ein Teil einer guten UX sein.
Nutzertests sind für eine gute UX unerlässlich
Wie alle anderen Bestandteile einer digitalen Lösung sollten auch Authentifizierung und Sicherheit gründlich von den Nutzern getestet werden. Eine sichere UX bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Lösung schlechter zu bedienen ist. Wenn UX-Designer mit den Sicherheitsexperten zusammenarbeiten, kann das Thema Sicherheit und Datenschutz direkt mit in den UX-Rahmen eingebettet werden. Nutzertests sind auch deshalb wichtig, weil ein Gleichgewicht zwischen dem, was die Technologie leisten kann, und dem, was die Kunden schätzen, gefunden werden muss. Eine Umfrage von The Internet Society aus dem Jahr 2019 ergab beispielsweise, dass zwei Drittel der Menschen die Art und Weise, wie intelligente Anwendungen Daten sammeln, als „unheimlich“ empfinden. Einige technische Lösungen können die Customer Journey zwar beschleunigen, aber die Kunden auch unzufrieden zurücklassen, weil Informationen verwendet wurden, die sie nicht freiwillig angegeben haben. Nutzertests können die Bereiche aufdecken, in denen intelligente Verbindungen nicht von allen Kunden für vertrauensvoll empfunden werden. Dies könnte eine Gelegenheit sein, innerhalb des sicheren Rahmens ein gewisses Maß an Wahlmöglichkeiten zu bieten und so die Nutzerfreundlichkeit weiter zu verbessern, indem dem Kunden die Kontrolle überlassen wird.
Die Balance zwischen UX and Sicherheit finden
CREALOGIX hat ein UX-Framework entwickelt, das auf den höchsten UX- und Sicherheitsstandards basiert. Dies ermöglicht unseren Design- und Delivery-Teams, mit den Sicherheitsexperten der Finanzdienstleister direkt zusammenzuarbeiten, um eine sichere, überzeugende und konsistente UX zu liefern. Wenn diese beiden wichtigen Bereiche abgedeckt sind, können wir uns auf die spezifischen Anforderungen der Finanzdienstleister und, was noch wichtiger ist, auf die Anforderungen ihrer Kunden konzentrieren. Das Framework beginnt mit exzellenter Qualität als Standard und arbeitet von dort aus, um das perfekte Verhältnis zwischen hoher Sicherheit und einer positiven UX, die dem Endergebnis zugute kommt, zu verwalten.
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