In unserem kürzlich erschienenen SME Banking Report haben wir die Einschätzungen von Finanzdirektoren von KMUs in Großbritannien, Deutschland und der Schweiz sowie von leitenden Angestellten großer Banken erfragt. In vielen Bereichen stimmten ihre Ansichten und Prioritäten überein, aber es gab häufig unterschiedliche Meinungen darüber, wie diese Anforderungen und Wünsche umgesetzt werden könnten. 90% der KMUs wünschen sich, dass ihre Beziehung zu ihrer Bank digitaler wird oder dass sie bereits alle ihre Finanzen online verwalten können, und dennoch konzentrieren sich die Banken immer noch auf den Aufbau persönlicher Beziehungen. Diese beiden Ansätze schließen sich nicht gegenseitig aus, denn die Omnichannel-Kommunikation kann die Nutzerfreundlichkeit und den Komfort des digitalen Bankgeschäfts bieten und gleichzeitig die Banken dabei unterstützen, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und ihr Fachwissen weiterzugeben.
Mehr digitale Touchpoints im KMU Banking
Neben mehr Funktionen im digitalen Banking halten es fast 80% der KMUs für wichtig oder sehr wichtig, die Zahl der digitalen Kontaktpunkte mit ihrer Bank zu erhöhen. Dies bedeutet, dass es voraussichtlich zu einer Verlagerung von persönlichen Treffen und Telefonaten hin zur Kommunikation über digitale Kanäle, einschließlich E-Mail und sicherem Chat, kommen wird. Während jedoch fast 70% der KMUs die Notwendigkeit digitaler Kommunikationskanäle erkennen, planen weniger als 40% der Banken, diese zu verbessern. Die Umfrage belegt, dass KMUs die Wahl haben wollen, wie sie mit ihrer Bank kommunizieren und dass ein Mangel an sicheren digitalen Kanälen die Absatzmöglichkeiten für neue Produkte einschränken kann.
Beratung kann online beginnen und in ein persönliches Gespräch übergehen
Ein Beispiel, das den Vorteil des Omnichannel-Ansatzes verdeutlicht, ist die Beratung zu Produkten und Krediten. 47% der KMUs gaben an, dass Instant-Chat-Messaging zu ihren drei meistgenutzten Kanälen gehört. Dies liegt sehr nah an den „traditionellen“ Kanälen wie E-Mail und persönliche Treffen mit 53% bzw. 49%. Die Wahl des Instant-Chat könnte daher den Verkaufszyklus beschleunigen und neue Effizienzen für KMUs und Banken schaffen – grundlegende Informationen könnten online gesammelt werden, während die feineren Details am Telefon oder bei einem persönlichen Treffen ausgearbeitet werden.
Omnichannel-Kommunikation unterstützt stärkere Personalisierung
Die höhere Verfügbarkeit und Bequemlichkeit digitaler Chat-Kanäle kann die Nutzung weiter fördern, es ist jedoch wichtig zu beachten, dass eine höhere Nutzung dieser Kanäle nicht das Ziel für Banken sein sollte. Ein genauerer Blick auf die Anwendungsfälle für diese Kanäle zeigt, wie digitale Kommunikationskanäle einen Mehrwert für KMUs schaffen und die Benutzerfreundlichkeit verbessern können. Automatisierte Chatbots können zum Beispiel das digitale Onboarding unterstützen. Eingabeaufforderungen und Hilfestellungen können neuen Nutzern bei der Navigation durch den Antragsprozess helfen und sicherstellen, dass alle erforderlichen Informationen bereitgestellt werden. Dies trägt zu einem reibungslosen Onboarding bei und schafft einen positiven ersten Eindruck von der Bank bei einem neuen KMU-Kunden. Die Sicherheit digitaler Chat-Kanäle bedeutet auch, dass es möglich ist, Dokumente auf sichere Weise auszutauschen. Dies kann Prozesse beschleunigen, indem Verwaltungs- und Portokosten reduziert werden und ist für vielbeschäftigte Unternehmensinhaber wesentlich bequemer.
Digital muss nicht gleichbedeutend mit unpersönlichen Lösungen sein
Digitale Chat-Kanäle können genutzt werden, um mit Beratern in Kontakt zu treten, zum Beispiel während eines komplexen Antragsverfahrens für Fördermittel. KI bietet den Banken eine noch größere Chance, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Ein digitaler Kommunikationskanal, der durch KI unterstützt wird, könnte Unternehmen bei der Beantragung von neuen Krediten online begleiten, indem die richtigen Fragen gestellt werden und ein entsprechendes Angebot versendet wird. Dieselben Tools können von Beratern online und persönlich bei der Interaktion mit den Kunden eingesetzt werden, wobei KI-Tools auf Grundlage von Kundendaten relevante Produkte vorschlagen.
In unserem SME Banking Report erhalten Sie einen exklusiven Einblick in die neuesten Trends und erfahren, wie Banken ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für KMUs bieten können (die Studie ist nur auf englisch verfügbar, für APAC, Deutschland, die Schweiz und Großbritannien gibt es jeweils eine deutsche Version).
