Wie betreiben junge Bankkunden in der Schweiz, Deutschland und Österreich ihre Bankgeschäfte? Welchen Stellenwert haben bei ihnen das Digital, Mobile und Open Banking und wie wichtig ist für sie die Filiale vor Ort? Für eine Vergleichsstudie hat das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE im Auftrag des Digital-Banking-Softwareanbieters CREALOGIX jeweils ca. 1.000 Bankkunden in der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 45 Jahren zu ihren Erwartungen an ihre Bank befragt.
Die Filiale bleibt wichtig
Die meisten Millennials sind in der Onlinewelt zuhause – deswegen verwundert es wenig, dass bei der Mehrheit der jüngeren Bankkunden auch im Alltag digitale Kanäle klar die Nase vorn haben. In der Schweiz bevorzugen 80 % von ihnen Digital Banking, um ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln. In Deutschland gaben 79,8 % der Befragten an, alltägliche Aufgaben wie Überweisungen und die Abfrage des Kontostands auch oder ausschliesslich online zu erledigen, in Österreich liegt dieser Wert sogar bei knapp 90 %. Die Bankfiliale vor Ort und eine persönliche Beratung möchten aber dennoch viele jüngere Bankkunden nicht missen. Am wichtigsten ist der Besuch in der Filiale dabei für die Millennials in Deutschland: Für 31 % von ihnen ist eine Filiale in der Nähe ihres Wohnorts sogar das wichtigste Kriterium bei der Entscheidung für eine Bank. In der Schweiz und Österreich liegt dieser Wert bei jeweils 26 %.
Maryam Danesh-Kajouri, Head of Global Product Marketing bei CREALOGIX, sagt:
"Die jüngeren Kunden nutzen sowohl die Filiale als auch das Online Banking gezielt zur Regelung ihrer finanziellen Angelegenheiten – um den Millennials gerecht zu werden, ist deswegen ein hybrider Beratungsansatz unverzichtbar."
Mobile vs. Desktop Banking
Ein weiteres Ergebnis der Bankkundenbefragung 2018: Mobile Banking ist weiter auf Vormarsch. Immer mehr Bankkunden bevorzugen mobile Endgeräte für die Erledigung ihrer Bankgeschäfte. Am höchsten ist die Mobile-Begeisterung derzeit in Österreich: 37 % der 18-45-Jährigen bevorzugen das Banking per Smartphone oder Tablet, die Schweiz und Deutschland liegen mit 29,2 % bzw. 27,4 % etwas dahinter. Dass die Akzeptanz für das Mobile Banking bereits heute so hoch ist, überrascht, da Mobile und Peer-to-Peer Payment allen Bemühungen von Banken, Fintechs und Technologieanbietern zum Trotz häufig noch nicht möglich sind und damit am Bargeld oft kein Weg vorbeiführt.
Grosse Unterschiede bei der Kundenzufriedenheit
Hinsichtlich der Zufriedenheit mit ihrer Bank zeigen sich in der Bankkundenbefragung Licht und Schatten. Am zufriedensten sind die Bankkunden in Österreich und der Schweiz: Hier antworteten 72,6 % bzw. 69,8% der Millennials auf die Frage «Wenn Sie an Ihre sonstigen Konsumgewohnheiten denken wie etwa das Onlineshopping oder den Besuch von Geschäften: Sind Sie zufrieden mit dem Kundenerlebnis, das Ihnen Ihre Bank bietet?» mit «Ja». Während in Deutschland viele Finanzinstitute in der Kundenwahrnehmung offensichtlich Luft nach oben haben: So sehen 39,2 % der Millennials im Service ihrer Bank noch Steigerungsbedarf. Unter den 18-24-Jährigen sind sogar nur 57,4 % der Befragten mit ihrer Bank voll und ganz zufrieden. Insbesondere in Deutschland sind die Banken damit gefordert, die Modernität und Kundenorientierung ihrer Services zu hinterfragen.
Open Banking – Begeisterung hier, Skepsis dort
Bei der Bankkundenbefragung kam auch ein Zukunftsthema zur Sprache: Open Banking. Beim Open Banking öffnen Finanzinstitute ihre Infrastruktur für die Angebote Dritter und gehen dabei über die Anforderungen der neuen EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 noch hinaus. In einer Open-Banking-Welt können Kunden über eine einzige App auf sämtliche Finanzservices zugreifen. In Deutschland ist eine solche Plattformstrategie ganz im Sinne der Kunden: Mit 66,1 % würde es eine grosse Mehrheit der deutschen Millennials begrüssen, über eine einzige App auf sämtliche Finanzinformationen zugreifen zu können. In anderen Ländern wie beispielsweise Grossbritannien liegt die Akzeptanz für das Open Banking auf einem ähnlich hohen Niveau.
In der Schweiz sind lediglich 41,2% der befragten Bankkunden der Ansicht, dass eine solche App ihren Alltag einfacher machen könnte. Auch in Österreich ist die Begeisterung für das Open Banking mit einem Wert von 34,9% noch ausbaufähig. Vorbehalte gegenüber Open Banking äussern schweizerische und österreichische Bankkunden vor allem hinsichtlich der Sicherheit der Anwendungen.
Martin Unterbäumen, Vice President Global Product Management bei CREALOGIX, sagt:
"Banken sind gefordert, diese Bedenken ernst zu nehmen. Mehrstufige Sicherheitsstrategien mit einer starken Kundenauthentifizierung und Massnahmen zur Betrugsprävention sollten Bestandteil jeder Open-Banking-Initiative sein."
Hat eine Bank mit einer Digital-Banking-Infrastruktur und offenen Schnittstellen (APIs) erst einmal die technische Grundlage für Open Banking geschaffen, kann das Finanzinstitut mit eigenen Apps und Drittanwendungen eine individuelle Customer Experience orchestrieren.
Martin Unterbäumen, Vice President Global Product Management bei CREALOGIX, sagt:
"Vor dem Hintergrund eines sich verschärfenden Wettbewerbs im Bankensektor und einer gestiegenen Wechselbereitschaft der Kunden wird für Finanzinstitute die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses immer wichtiger. Für Banken ist es deswegen ratsam, sich bereits frühzeitig mit Open-Banking-Angeboten zu positionieren – denn die First Mover haben es am einfachsten, Kunden durch neue Angebote innerhalb eines offenen Ökosystems langfristig an ihr Institut zu binden."
Ergebnisse einer Onlinebefragung von jeweils ca. 1’000 Bankkunden zwischen 18-45 Jahren in der Schweiz, in Deutschland und Österreich zur Bedeutung der Bankfiliale, dem Stellenwert des Mobile und Open Bankings und der Zufriedenheit mit ihrer Bank.
