Fragen zu Finanzen, zum Sparkonto oder zur Altersvorsorge: Immer mehr Interaktionen mit der Bank finden über niederschwellige, digitale Kommunikationskanäle statt. Fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden können sich vorstellen, via Chat oder Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Das zeigt die Conversational-Banking-Studie der Schweizer Hochschule Luzern, die in Zusammenarbeit mit CREALOGIX durchgeführt wurde.
In der Kommunikation mit Banken gewinnen Chats, Chatbots und Voicebots an Bedeutung. Von rund 1500 befragten Bankkundinnen und Bankkunden in der Schweiz, Deutschland und Österreich gaben knapp 50% an, dass sie sich eine Interaktion via Chat vorstellen können. In der aktiven Kommunikation kontaktieren sie ihre Bank bevorzugt über Chats, die in die bankeigenen Kanäle – Website, Mobile Banking und E-Banking – integriert sind. Der Touchpoint „Chat im E-Banking“ ist in fast allen Zielgruppen der wichtigste, abgesehen von der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen. Hier dominiert das Mobile Banking. Auch die passive Kommunikation mit der Bank ist über die bankeigenen Kanäle wesentlich akzeptierter als über Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger oder businessrelevante Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn.
Daniel Scheiber, Group Head of Conversational & AI bei CREALOGIX, betont:
„Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass Banken Chat-Applikationen in ihre bestehenden Systeme integrieren sollten. Die Angst vor Sicherheitslücken bei der Nutzung von Chats ist auf Kundenseite nach wie vor gross. Entsprechend wichtig ist es, dass Banken den Chatkanal als sichere Alternative positionieren.“
Einfache Anfragen und Beratungen funktionieren gut über Chat
Wie die untenstehende Grafik zeigt, werden Chats primär für das Bestellen von fehlenden Dokumenten und für allgemeine Anfragen zum E-Banking und Mobile Banking genutzt. Wenig angemessen scheint die Funktion, wenn Kundinnen und Kunden ein Produkt oder die Bankbeziehung kündigen möchten.
Mit Blick auf Bankberatungen für Basisprodukte wie Kontolösungen können sich rund 60% aller Befragten, die generell offen für Dialoge per Chat sind, auch eine Beratung über diesen Kanal vorstellen. Bei Anlageprodukte sinkt der Wert auf 42%, bei Kreditprodukten auf 35%. Die Studie ergab zudem, dass die Akzeptanz für eine Beratung via Chat höher ist, je jünger die Zielgruppe ist und je einfacher die gewünschten Produkte sind.
Sind Voicebots die Zukunft?
Die Verwendung von Voicebots bei Bankgeschäften steckt noch in den Kinderschuhen. Im Gegensatz zu Chatbots, bei denen Nutzerinnen und Nutzer ihr Anliegen eintippen müssen, können sie ihre Nachrichten bei Voicebots per Telefon oder Sprachassistent in gesprochener Sprache hinterlassen. Laut den Studienautoren spielen bei solchen Technologien Gewöhnungseffekte in der Nutzung eine grosse Rolle. Ihr Fazit lautet dennoch: Banken tun gut daran, ihrer Kundschaft den Zugang zum Digital Banking künftig auch über diesen Kanal zu ermöglichen. Allerdings gilt es, die Voicebots so aufzusetzen, dass die Kundinnen und Kunden ihre jeweiligen Anliegen „nebenbei“ erledigen können, beispielsweise beim Autofahren oder anderen alltäglichen Tätigkeiten.
Die gesamte Studie kann hier heruntergeladen werden.
