Im August haben wir aufgezeigt, wie Finanzinstitute mit Conversational Banking die Kommunikation mit ihren Kunden digital führen und somit Medienbrüche vermeiden können. Das kann die Customer Journey zum Beispiel in der Kreditvergabe an Privatkunden und KMU erheblich verbessern, da der Gesprächsbedarf praktisch immer gegeben ist, bevor ein Kunde sich für ein Angebot entscheidet. Wir erläutern exemplarisch für das Retail Banking, wie es auf diese Weise gelingt, Aufwände und Komplexität zu reduzieren – und zwar sowohl für den Kunden als auch die Bank. Dadurch können die Abschlussquoten wesentlich erhöht werden.
Schon lange bedient sich die Konsumgüterindustrie der Mass Customisation: an den Geschmack der Beschenkten angepasste Schmuckstücke, der Sneaker, den kein anderer hat, die persönliche Version des Traumautos. Und wie sieht es im Banking aus? Obwohl Messaging-Dienste und neue digitale Lösungen es eigentlich ermöglichen, wird die Mass Customisation im Retail Banking noch kaum angewandt. Die Vorteile lägen auf der Hand: Jeder Kunde wird individuell angesprochen – mit denkbar geringem Zeitaufwand. Das beginnt ganz am Anfang der Customer Journey, in Marketing und Vertrieb. Dabei wird ihm nicht nur ein zu seiner Situation passendes Produkt offeriert, sondern die Bank interagiert per Messenger mit ihm persönlich und baut so eine Beziehung zum Kunden auf.
Eigenheimfinanzierung: die Wahl der Bank ist eine Entscheidung fürs Leben
Europace, Deutschlands größte Transaktionsplattform für Baufinanzierungen, gewährt im Whitepaper „Baufinanzierung für Millennials“ detaillierte Einblicke in die Customer Journey sowie Kundenprobleme und -bedürfnisse von Immobilienkäufern: Sie sind im Durchschnitt 38 Jahre alt, gehören mehrheitlich der Generation Y und X an und sind mit digitalen Prozessen bestens vertraut. Sie verlassen sich nicht gerne auf Berater. Stattdessen ist der Wunsch nach Teilhabe am Prozess durch digitale Strukturen gewünscht und gefordert. Sie wollen gut informiert eine wissensbasierte Entscheidung treffen.
Hinzu kommt, dass der Immobilienkauf für die meisten Menschen die größte Investition ihres Lebens ist. Die Entscheidung für ein Finanzierungsangebot ist mit Unsicherheit, Ängsten und mit einem gewissen Misstrauen den Anbietern gegenüber verbunden. Die Autoren des Europace-Papiers stellen weiter fest: „Die Verbraucher möchten eine Immobilie, aber sie möchten nicht finanzieren, sondern sie müssen es, um sich ihren Wunsch erfüllen zu können.“
Unser Fazit: Je früher sich die Bank als digital kompetenter und vertrauenerweckender Partner bei dieser Zielgruppe anbietet, desto besser positioniert sie sich im Wettbewerb.
Customer Journey Baufinanzierung: ohne Medienbrüche – mit durchgängiger Konversation
Der digital affine Hauskäufer nimmt in der Regel mit der Bank Kontakt auf, indem er sich per Finanzierungsrechner über die Konditionen informiert. Häufig ist der Kunde im Anschluss angehalten, ein Kontakt-Formular auszufüllen, um einen Termin zu vereinbaren. Dabei muss er sämtliche bereits online eingegebenen Daten wiederholt abgeben. Einen massiven Wettbewerbsvorteil erzielt das Finanzinstitut, wenn es bereits in dieser frühen Phase ein Gespräch mit dem potenziellen Kunden beginnt. Ohne Medienbruch geschieht das mit Conversational Banking: Ein in die Website integrierter, sicherer Messenger ermöglicht einen Text-, Sprach- oder Video-basierten Austausch. Ein automatisierter Chat Bot oder ein persönlicher Berater setzt die Interaktion nahtlos fort – bis zum verbindlichen Angebot, das die Bank dem Kunden über den Messenger als PDF zusendet. Selbstverständlich ist es auch möglich, ein Gespräch über einen der verbreiteten Messenger-Dienst wie WhatsApp zu beginnen, was aber häufig an Sicherheitsbedenken scheitert.
Im Rahmen des Conversational Banking läuft der Prozess nahtlos weiter: Ist der Finanzierungsinteressent noch kein Kunde, kann er sofort und jederzeit eine sichere Online-Identifikation vornehmen. Da der Kunde identifiziert und in einer sicheren Umgebung ist, kann er die gewünschte und fertig verhandelte Finanzierung direkt über den Kanal seiner Wahl, zum Beispiel über sein Mobilgerät, mit einer elektronischen Signatur abschließen.
Conversational Retail Banking: Kreditvergabe mit hoher Kundenzufriedenheit und Abschlussrate
Conversational Banking von CREALOGIX bietet eine sichere, gehärtete, den Bankenstandards entsprechende Umgebung für die Kommunikation des Kunden über den Kanal seiner Wahl. Zwar bleibt das Projekt „Baufinanzierung“ an und für sich komplex, Conversational Banking vereinfacht jedoch die Zusammenarbeit mit seiner Bank erheblich. Unterstützt durch automatisierte und „intelligente“ Chat Bots kann der Berater seine Kunden an die Hand nehmen und sicher durch den gesamten Prozess bis zur Auszahlung des Kredites oder der Hypothek führen. Zeitverlust und erhöhter Aufwand durch Medienbrüche und redundante Nachfragen, die nun nicht mehr ad hoc persönlich beantwortet werden müssen, gehören der Vergangenheit an. Beratung und Abwicklung gewinnen an Effizienz.
Doch Conversational Banking ist nicht auf die Kreditvergabe begrenzt. Finanzdienstleister können die aufgezeigten Vorteile für den gesamte Retail-Bereich realisieren. Einfach implementiert, bildet die Anwendung die Grundlage für vielfältige Szenarien. Dabei sorgt die integrierte, konsistente Kommunikation für eine herausragende Customer Experience – und überzeugte Kunden.
Zusätzlich finden Sie hier unser Whitepaper «Conversational Banking».
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