Eine verstärkte Digitalisierung ist nur der erste Schritt, wenn Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden im Wealth Management und im Retail Banking in Zukunft gerecht werden wollen.
Die Pandemie hatte erhebliche Auswirkungen auf die Digitalisierung der Finanzbranche. Allein im Banking konnten wir erstaunliche Entwicklungen beobachten:
7-10x
Anstieg der Kundeninteraktionen über alle digitalen Kanäle hinweg
4-5x
Anstieg des Datenverbrauchs im Bereich der digitalen Forschung
2-3x
Anstieg der virtuellen Kundenmeetings
Doch auch wenn die zunehmende Digitalisierung für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse enorm wichtig ist, sind Beziehungsmanagement, Beratung und menschliche Interaktion allesamt Schlüsselfaktoren, die die Finanzinstitute in ihren Zukunftsplänen berücksichtigen müssen.
Strategischer Imperativ #1 – Hybride Dienstleistungsmodelle
Im ersten Teil dieser Blogreihe über die strategischen Anforderungen der Digitalisierung möchten wir uns auf die Rolle der hybriden Dienstleistungsmodelle konzentrieren.
Unter hybriden Dienstleistungen versteht man die Fähigkeit, Kunden bei der Erledigung von Aufgaben (z. B. im Beratungsprozess) auf digital automatisierte Weise zu unterstützen, kombiniert mit menschlichen, persönlichen und beratenden Berührungspunkten. Es geht dabei um einen effizienten, digital automatisierten Self-Service, bei dem der Kunde davon profitiert, dass ein Berater im entscheidenden Moment für ihn "da ist".
Entscheidend ist, dass ein hybrides Dienstleistungsmodell die Kostenvorteile automatisierter digitaler Prozesse nutzt und gleichzeitig eine Tür zur menschlichen Interaktion bei komplexen und emotionalen Themen öffnet. Kunden genießen den Vorteil, dass sie bei der Beratung in Finanzangelegenheiten den Komfort erhalten, den sie bei rein automatisierten Self-Service-Lösungen oft vermissen.
Mehrwert für alle
Bei der Bereitstellung eines hybriden Dienstleistungsmodells sollte der Schwerpunkt darauf liegen, den Mehrwert sowohl für die Bank oder das Finanzinstitut als auch für den Kunden zu erhöhen. Im Privatkundensegment bedeutet dies, dass die Zeit besser für Hypotheken- und Altersvorsorgethemen verwendet werden sollte, bei denen die Marge der Dienstleistung aus menschlicher Betreuung und Beratung besteht.
Gerade im Umgang mit wohlhabenden und vermögenden Privatkunden ist das hybride Modell ein sinnvoller Kompromiss, da auf diese Weise der Komfort von automatisierten Self-Service-Optionen durch die Interaktion mit ‚echten‘ Kundenberatern ergänzt werden kann, um die Kundenbeziehung zu stärken.
Seien Sie gespannt auf weitere Blogs zu den drei strategischen Imperativen, die die Digitalisierung erfolgreich vorantreiben, einschließlich Hyper-Personalisierung und Ubiquitous Banking.
Weitere Details und Use Cases finden Sie in unserem E-Book "Digitalisierung – 3 strategische Imperative für den Erfolg".
