Im ersten Blog zu unserem neuen E-Book "Digitalisierung – 3 strategische Imperative für den Erfolg" haben wir uns damit beschäftigt, wie die zunehmende Digitalisierung hybride Dienstleistungsmodelle vorantreibt. In diesem zweiten Blog konzentrieren wir uns auf den zweiten strategischen Imperativ – die Hyper-Personalisierung.
Mit zunehmender Nutzung digitaler Angebote sind Beziehungen, Beratung und menschliche Interaktion Schlüsselfaktoren, die Finanzinstitute berücksichtigen müssen. Einige führende Beratungsunternehmen empfehlen die "Digitalisierung und Humanisierung" von Bank- und Finanzdienstleistungen. Dabei geht es darum, von starren Produkten zu maßgeschneiderten Lösungen überzugehen und diese zweckmäßig, unterhaltsam und beziehungsorientiert zu gestalten.
Es gibt viele Funktionen und Prozesse in der Interaktion mit Kunden und innerhalb des Customer Lifecycle, bei denen Finanzinstitute nicht nur über relevante Angebote und datengestützte Beratung nachdenken müssen, sondern auch über ein personalisiertes Kundenerlebnis. Hier kommt die Hyper-Personalisierung ins Spiel.
Was ist Hyper-Personalisierung?
Bei der Hyper-Personalisierung geht es darum, Kunden Dienstleistungen und/oder Produkte anzubieten, die ganz individuell auf sie zugeschnitten sind. Während sich die Personalisierung darauf konzentriert, beispielsweise durch kontextuelle oder historische Daten Relevanz herzustellen, geht es bei der Hyper-Personalisierung darum, ein wirklich einzigartiges, überzeugendes und hochgradig individualisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.
Why is it important?
Bei der Hyper-Personalisierung geht es darum, relevante Produkte und Dienstleistungen im Rahmen eines persönlicheren Kundenerlebnisses zu präsentieren. Der Bereich der Hyper-Personalisierung ist breit gefächert und kann folgende Optionen umfassen, darunter:
Personalisierte Produktempfehlung
Nutzung von KI-Analysetools zur Untersuchung historischer Kundendaten, um die bestmögliche Empfehlung auszusprechen.
Personalisierter Portfolioaufbau
Datenanalyse und Maschinelles Lernen, angewendet auf den Trading-Verlauf, mit gezielter Vermögensallokation für alle, die lieber nachhaltig investieren, z. B. mit Umwelt-, Sozial- und Governance-Profil (Enviromental, Social, Governance oder ESG).
Personalisierte Kommunikation
Ein nahtloses Multi- Channel-Erlebnis mit Conversational Banking (über KI-unterstützte Chatbots).
Personalisierte Beratung
Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI).
Risikoprofile
Nutzung von Verhaltensforschung und Sentiment-Analysen statt auf ein vordefiniertes Profil zu setzen.
Use Cases
Conversational Banking ist ein gutes Beispiel für Hyper-Personalisierung. Mögliche Anwendungsbeispiele im Wealth Management reichen von Fragebögen für Anlegerprofile über den Portfolioaufbau bis hin zur Nachlassplanung. Im Retail Banking ist unter anderem die Anwendung in der Hypothekenverarbeitung und bei der Beratung zu Pensionsplänen denkbar.
Wenn Sie mehr erfahren möchten laden Sie sich unser E-book, "Digitalisierung – 3 strategische imperative für den Erfolg" herunter.
