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März 25, 2021
Können Sie den Interessen schutzbedürftiger Kunden gerecht werden?
Are you meeting the needs of vulnerable clients?
Digital Banking
Customer Experience
Kim Woodhood
Kim Woodhall
Product Lead for Digital Wealth

Schutzbedürftige Anleger sind ein wichtiges Thema, auf das Regulierungsbehörden zunehmend aufmerksam werden. Die Herausforderung für Banken und Finanzinstitute besteht darin, dass das Schutzbedürfnis von Kunden eine breite Palette komplexer und häufig heikler Situationen umfasst. Das macht es schwierig, für alle Situationen angemessene Services zu schaffen. Jüngste Studien zeigen, dass das Schutzbedürfnis von Kunden durch angebotene Services von Finanzinstituten verstärkt werden kann, wenn es nicht berücksichtigt wird. 

Wenn Sie Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen die richtigen Fragen stellen, kann dies helfen, das Thema der schutzbedürftigen Kunden anzugehen.

  • Haben Sie ein klares Bild der breiten Palette vom Schutzbedürfnis Ihrer Kunden?
  • Ist die Zeit Ihrer Kunden für Sie kostbar oder erwarten Sie von den Kunden, die Verwaltungsservices Ihres Unternehmens zu befolgen?
  • Verfügen Sie über flexible Services, die es Kunden ermöglichen, den Kanal und die Zeit der Interaktion selbst zu wählen?
Kommunikation

Gebührenpflichtige Telefonnummern, komplexe Rechnungen, Kommunikation nur über Internet und automatisierte Telefonsysteme können Barrieren zwischen Unternehmen und einigen schutzbedürftigen Kunden darstellen. Möglicherweise bevorzugen manche, ihre Informationen online zu übermitteln, um in einer schwierigen Zeit Telefonanrufe zu vermeiden, andere hingegen freuen sich über die persönliche Ansprache. 

  • Können sie schutzbedürftige Kunden genau und sicher identifizieren?
  • Ist Ihr Unternehmen in der Lage mit temporärer und sporadischer Vulnerabilität umzugehen?
  • Werden die Aufzeichnungen in allen Systemen aktualisiert, sodass der Kunde nicht wiederholt auf sein Schutzbedürfnis aufmerksam machen muss?
Digitale Engagement Ebene

Eine integrierte digitale Engagement-Ebene stellt sicher, dass alle Systeme gleichzeitig aktualisiert werden. Das heißt nicht, dass Kunden nur online etwas aktualisieren können. Das gleiche System kann von Kundenberatern eingesetzt werden, um das System einmal zu aktualisieren und sicherzustellen, dass der schutzbedürftige Kunde im Geschäftsverlauf angemessen behandelt wird.

  • Wie gehen Sie mit einer Situation um, in der ein Kunde schutzbedürftig ist, sich selbst jedoch nicht als schutzbedürftig sieht?
  • Ziehen Sie in Betracht, dass ein Kunde möglicherweise schutzbedürftig ist, sich dessen jedoch nicht bewusst ist?
  • Kennzeichnen Sie Marketingmaterialien deutlich und unterscheiden sich diese von offiziellen Mitteilungen und Berichten?
Vorsicht

In einer Umfrage aus dem Jahr 2017 hat die FCA (Financial Conduct Authority) festgestellt, dass 50% der britischen Erwachsenen ein Merkmal oder mehrere Merkmale eines Schutzbedürfnisses aufweisen. Dazu zählen ein schlechter Gesundheitszustand, eine Behinderung, geringe finanzielle Widerstandsfähigkeit oder einschneidende Ereignisse wie der Verlust eines nahestehenden Menschen oder das Ende einer Beziehung. In Anbetracht der Häufigkeit von Vulnerabilität sollte diese immer ein Faktor sein, nicht nur, wenn ein Kunde um besondere Berücksichtigung bittet.

Schutzbedürftige Kunden sind bei weitem nicht nur gebrechliche oder ältere Menschen. Im Laufe unseres Lebens kann es uns alle treffen. Das kann die Art und Weise sein, wie Menschen Informationen empfangen und verarbeiten oder eine Beeinträchtigung ihrer Entscheidungsfähigkeit, ebenso wie sichtbare Beeinträchtigungen. Darüber hinaus spielt auch die Entwicklung des Marktes eine große Rolle. Gegenwärtig stellt die Pandemie Fragen der Vulnerabilität in den Vordergrund, da mehr Menschen plötzlich und schwer erkranken oder Verluste zu betrauern haben.

Diese unterschiedlichen Problemstellungen zeigen die Bedeutung von Kommunikation über verschiedenste Kanäle. Es gibt keine digitale Schnittstelle, die so viele Faktoren auf sensible und unterstützende Art und Weise berücksichtigen kann, aber auch ein Kundenberater kann das nicht allein bewältigen. Ein Digital-First-Ansatz, der Menschen und persönlichen Service in den Vordergrund stellt, kann gewährleisten, dass Wealth-Management-Unternehmen und Kundenberater über die effizienten Verfahren und die Zeit verfügen, ihren schutzbedürftigen Kunden den Rücken zu stärken.